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湖州市消保委二00九年度受理消费投诉情况分析

　　一、本年度受理消费者投诉基本情况：

　　（一）按性质分析

　　（二）按类别分析：

 　　（三）全年投诉量位居前五位的商品和服务情况

 　　（四）与2008年（1183件）相比，投诉变化情况

　　1、按性质比较

 　　2、按类别比较

　　二、本年度消费者投诉的主要热点及解决情况

　　（一）百货类投诉高居榜首，质量问题成为首因

　　从本年度商品投诉情况看：百货类投诉较去年相比，上升了9.97%，共有投诉331件，占投诉总量的27.77%，其中质量问题287件，占家用电子电器总量的86.71%。在本类投诉中，服装鞋帽类产品名列第一,食品类紧随其后。

　　如今年元月底，刘女士在商场购买了一件价值770元某品牌的女装，可穿了一天后发现衣服前襟和袖口就起了很多“毛球”。刘女士到购买衣服的商场讨说法。商场负责人见后，却认为这是很正常的现象，不在索赔范围。在多次与商场交涉无果的情况下，刘女士要求长兴县消保委协助其维权。县消保委工作人员在详细了解了事情的经过后，立即召集当事双方进行了面对面的调解。在现场调解中，刘女士认为：自己购买这个品牌的服装由来已久，且十分信赖，谁想到此次购买的款式却起了很多“毛球”，品质问题先不说，视觉上的美观也全无了。而商场方面却始终认为：服装穿着后起“球”十分正常，并非质量有问题。县消保委的观点是：《消法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。商场在销售过程中并未告知刘女士该衣服容易起“球”，故应承担相关责任。最终，商场同意为刘女士调换同等价位的其它款女装。

　　而食品类的问题也集中表现在质量问题上，如：5月9日，周大妈在女婿的陪同下到吴兴区消保委投诉称，自己最近到湖城某超市购买了一箱华宝牌八宝粥。可在食用其中一罐时，吃到异物，且卡在了喉咙中。经过用力的咳嗽，才呛出了异物，仔细一看，竟然是一枚已生锈发黑的回形针。到医院就诊后发现自己的喉咙已红肿。事后，周大妈与超市进行了交涉，但始终没能得到满意的答复。因此，要求区消保委主持公道。区消保委在受理投诉后，立即与超市进行了联系。并及时组织了由超市代表和厂方代表共同参加的面对面调解。最终，依据《消法》等法律法规，双方达成了一致协议，除退一赔一外，周大妈获赔诊疗费、交通费等400元经济损失。

　　 (二)服务类投诉位居第二令人堪忧,其中洗衣业投诉居前。

　　今年共有服务类投诉286件，占总投诉量的23.99%，而洗衣业在服务类总数中就占了19.32%。从受理的案例看， 造成此类投诉的原因主要出现在干洗后衣物颜色发生改变，干洗后衣物破损，干洗后衣物缩水等几个方面上。如：本月，消费者肖小姐到南浔区消保委投诉称，一件3500多元的羊毛大衣自己只穿了一次，经某干洗店干洗后，竟出现了褪色、掉毛等现象。在受理该起投诉后，区消保委工作人员立即联系了干洗店店主王女士。但王女士对此却矢口否认，咬定衣服送来干洗店前就有问题。经过对事件的深入了解后发现，原来肖小姐的羊毛大衣并不是由100%全羊毛织成，其中还含有15%的桑蚕丝。在事实面前，店主王女士承认，原因就是出在这15%的桑蚕丝上面。当时由于一时疏忽，操作工直接将肖小姐的羊毛大衣按照全羊毛的干洗方法进行了洗涤，结果导致衣服出现了褪色、掉毛等质量问题。经过区消保委工作人员的耐心说教，最后肖小姐成功维权，并获赔2250元。

　　在服务类投诉中，食宿、文化娱乐、庆典，电信、邮政和美容、美发、洗浴这三类的问题也不可小觑。例如：1月2日，方先生和朋友到武康某洗浴中心洗浴，在穿衣时，不慎被储物柜内的铁条割破，掀掉了小拇指指甲盖。事发后，洗浴中心经理立马将方先生送至医院进行了包扎。之后，方先生因手指受伤，无法再亲自料理自己的小饭店，因此要求洗浴中心赔偿自己误工费。可洗浴中心方面却以已尽了相应的责任为由，拒绝赔偿。无奈中，方先生将此事投诉到了德清县消保委。县消保委工作人员经深入了解后认为：方先生手指受伤是因洗浴中心对洗浴设施设备检查不到位所造成的。经调解，最终双方达成一致协议：由洗浴中心赔偿给方先生480元（10张澡票价值280元及200元现金）作为误工费。

　　(三)家用电子电器类投诉略有回升，手机质量投诉成重点。

　　今年家用电子电器类纠纷还是频起，全市共有273件，但较去年相比，下降了9.89%,其产品的质量得不到保证成为了最大的原因所在。手机作为目前的巨大潜在市场,生产厂家为了抢占市场份额,频繁推出新款手机,尽量缩短研究周期,使得部分产品的设计和制造缺陷难以在事先发现解决。如：长兴消费者朱先生于今年元旦在雉城镇某商场购买了一款价值2050元的诺基亚手机。可在最近一个月内，手机连续出现了二次无故关机。针对朱先生的投诉，商场每次都将手机送至诺基亚特约维修部，过后告知其手机自动关机是因软件升级的原因，不在保修范围内，因此不出具维修单。4月12日，“软件升级”后不到一周的手机，又出现了无法开机的现象。朱先生再次找到商场，要求换机。但商场的答复是，还要经过诺基亚特约维修部检测后再商定。买手机本是图方便，岂料竟惹来了无尽的烦恼。朱先生在与商家协商无果后，将此事投诉到了长兴县消保委。县消保委工作人员对事件进行深入了解后，召集双方进行了面对面的调解。县消保委工作人员认为：手机在使用过程中出现无故关机等现象，并不是消费者要求增加某项特殊功能，而对手机软件进行升级的。根据《手机三包》第十三条规定：手机在三包期内，出现性能故障，经两次维修仍不能正常使用的，由销售商负责为消费者更换同型号同规格的手机。最终，商场同意免费为朱先生调换一款相同型号的新手机。

　　（四）房屋及装修建材问题投诉虽较去年有所下降,但仍然是消费者的关注焦点。

　　今年全年共有房屋及装修建材类投诉160件，占总投诉量的13.42%，较去年下降了9.38%，但仍然是消费者投诉的热门领域。产生此类消费纠纷的主要原因有：房屋质量差、合同违约、物业管理服务不好和装修质量欠佳等。今年3月，递铺镇消费者陶某向安吉县某房地产开发公司购买了一套商品房。经装修后，陶某于8月份入住该户。不料，10月21日，陶某发现该商品房内墙面出现起皮、裂缝等现象。为此，陶某多次找到房屋开发公司要求解决问题，而对方的答复是该商品房经装修后产生的后果与公司无关。无奈之下，陶某就此事向县消保委投诉。安吉县消保委受理当日，工作人员就会同县房屋质监站技术人员到现场查看了该商品房墙壁，初步认为开发商对墙面脱皮问题应该承担部分责任。最后，经过反复协商，双方达成一致协议：房地产开发公司维修该房内墙面，并一次性补偿消费者其它损失6000元。

　　（五）消费领域出现新热点

　　随着人们生活水平的不断提高和消费维权意识的增强，一些新的投诉热点也在逐渐形成，如09年商品、服务的价格问题投诉在08年33件的基础上增加到了54件，增长幅度高达38.89%；在家用机类投诉总量减少的前提下，汽车类投诉却出现了明显的增长，汽车的质量问题占据了主导地位，如：今年7月22日，市消保委接到消费者徐某的投诉，称其于2月11日购买了一辆某品牌汽车，该汽车销售有限公司在提供汽车时不能同时提汽车辆合格证，使其不能及时上牌，为了应急，提供给消费者一副汽车套牌暂用， 7月20日晚9点，徐某在某地行驶时撞上一辆停在路边的宝马车，由于没有制式牌，担心交警处罚，不敢报警，于是与宝马车主协商，消费者赔偿给宝马车主人民币5000元整。

　　消保委在受理该投诉后，立即与汽车销售公司负责人取得联系，经过多次协商调解，汽车销售公司同意补偿给消费者3000元的损失，并免费为消费者修复该车的损坏部位。

　　纵观全年的投诉统计，今年全市各级消保委在调解消费者投诉，受理消费者咨询及拓展维权领域等方面都取得了较好的成绩，为构建和谐的消费环境作出了一定的贡献。但面对消费市场日新月异的变化，还需全市各级消保委切实履行《消法》赋予的各项职责，切实加强自身组织建设和消费维权网络建设，着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题和民生问题。

　　此外，为进一步推动和谐社会建设，市消保委对新一年的投诉调解工作提出如下建议：

　　（一）不断提高调解人员的素质。针对目前各县区消保委人员素质现状，将要经常性地对调解人员进行培训，组织县区工作人员对调解手段、调解形式进行交流、探讨，如：如何充分发挥 “3.15律师团”等智囊团的力量，以提升维权工作的专业化水准。我们要积极参与相关执法部门开展的市场监督检查，加强对商品交易行为的监督管理，组织经营者开展以《消法》为主的法律法规培训，不定期地对建议整改的经营单位进行检查、回访、抽查。

　　（二）逐步完善调解手段的专业化。消保委工作人员在处理投诉时，要热情服务，从《消法》等相关法律法规出发，以事实为依据，以法律为准绳，及时、公平、公正，争取在第一时间促成沟通，避免矛盾激化和扩大，并且对行之有效的工作经验要及时总结、积极完善，开展案件评查，在进一步调研的基础上，进行推广。

　　（三）充分发挥委员单位的作用。通过联合媒体等途径，对群体性投诉、突发性投诉案件等重大案件进行公开调解，发挥司法救助途径的实效，对严重侵害消费者权益的案件调解结案后向工商等执法部门移送或通报。在2010年，建立委员单位接待日活动，定期组织有关委员单位开展现场处理消费者投诉，逐步使消费救助途径更加便捷顺畅。

　　（四）加强消费维权监督联络站的建设。按照《湖州市消费者权益保护委员会监督联络站管理办法》，加大对全市大型商场、超市、公用企业等消费场所监督联络站的规范化建设力度，针对消费者的即时投诉，监督联络站应热情受理及时处理，使绝大多数的消费纠纷能便捷地在监督联络站得到和解，充分发挥监督联络站应有的作用。市消保委将在2010年开展市级规范化消费维权监督联络站的考核评比工作，并对先进单位进行表彰，以足立“程序规范、手段创新、权责明确”的和解工作机制，以和解促和谐，提高消费者权益保护的整体合力，推动全市消费维权监督联络站的规范化建设。

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